/ Информация для потребителей / Грамотный потребитель /
Как действовать потребителю в случае ненадлежащего качества жилищно-коммунальных услуг?
В Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай обратился житель с. Майма за консультацией по поводу его прав, как потребителя при оказании некачественной услуги по водоснабжению. Потребитель пожаловался на слабый напор воды в кране и появление признаков недомогания после употребления воды у членов семьи. При обращении в ресурсоснабжающую организацию потребителю ответили, что ухудшение качества воды и ее напора произошло из-за аварии на водопроводе.
По этому поводу разъясняем.
Требования к качеству коммунальной услуги по холодному водоснабжению, а также допустимые перерывы в ее предоставлении закреплены в приложении № 1 к Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (утв. постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. N 354). Холодная вода должна предоставляться надлежащего качества по составу (СанПиН 2.1.4.2496-09) и давлению подачи. Отклонение давления от норматива и отклонение состава и свойств холодной воды от требований законодательства Российской Федерации о техническом регулировании не допускается
В случае, если холодное водоснабжение имеет отклонения по давлению подачи, то уменьшение платы осуществляется в зависимости от степени отклонения. Отклонение давления подачи до 25% влечет уменьшение оплаты на 0,1% за весь период подачи холодной воды с отклонением давления, а отклонение давления подачи холодной воды более чем на 25% влечет за собой освобождение потребителя от уплаты за данную коммунальную услугу.
При несоответствии состава и свойств холодной воды требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании размер платы за коммунальную услугу, определенный за расчетный период в соответствии с приложением N 2 к Правилам, снижается на размер платы, исчисленный суммарно за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета) в соответствии с пунктом 101 Правил)
Если коммунальная услуга ненадлежащего качества, то потребитель на основании ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе предъявить исполнителю (управляющей организации, поставщику воды) требования о безвозмездном устранении недостатка услуги и на основании подпункта «д» пункта 33 указанных Правил перерасчета размера платы за предоставление такой услуги.
Свои требования необходимо изложить в письменной претензии.
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах. Один экземпляр вручается представителю исполнителя, а на втором — экземпляре потребителя, нужно чтобы представитель поставил роспись и дату получения претензии.
Получив претензию потребителя, исполнитель обязан провести в квартире потребителя проверку качества коммунальной услуги и составить акт. Акт проверки является основанием для перерасчета размера платы. Условия и порядок изменения размера платы за коммунальную услугу при предоставлении коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, установлены Правилами.
При отказе в удовлетворении требований потребителя либо неполучении ответа, в адрес контролирующих органов может быть подана гражданином жалоба на действия исполнителя по поводу обеспечения соблюдения прав потребителей на качество и безопасность в целях принятия мер реагирования.
Дополнительно сообщаем, что потребитель также имеет право на судебную защиту. Правила составления искового заявления и порядок его подачи в суд определены главой 12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора, либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст.17 Закона).
Защита прав потребителя Управлением возможна в порядке, предусмотренном ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ в ее взаимосвязи с п.5 ст.40 Закона «О защите прав потребителей», согласно которым, орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
По поводу причинения вреда здоровью информируем, что в соответствии с действующим законодательством России потребитель, которому был причинен вред некачественным оказанием услуги, вправе наряду с имущественными требованиями предъявлять исполнителю также требования о компенсации морального вреда. Из смысла ст. 151 Гражданского кодекса РФ следует, что моральный вред представляет собой физические или нравственные страдания, причиненные лицу действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага.
Компенсация морального вреда согласно действующему гражданском законодательству России осуществляется в случае единовременного наличия следующих условий, определяющих гражданско-правовую ответственность:
— противоправного поведения ответчика;
— причинно-следственной связи между противоправными действиями и наступившим моральным вредом;
— вины правонарушителя в случаях, предусмотренных законом.
Для удовлетворения судом иска пострадавшего о компенсации морального вреда истец по общему правилу должен самостоятельно доказать в суде наличие всех изложенных выше условий гражданско-правовой ответственности (это следует из ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ).
При подаче искового заявления истцу необходимо самостоятельно определить денежный размер компенсации морального вреда, который он будет требовать в судебном порядке, исходя из степени своих физических или нравственных страданий, и указать его в иске.
В силу ст. 208 ГК РФ исковая давность не распространяется на требования о защите личных неимущественных прав и других нематериальных благ, кроме случаев, предусмотренных законом.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 879 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Тел.: +7 (38822) 6-43-84
Эл. почта:
Источник
Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства
Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства является одним из приоритетных направлений в работе Консультационного центра информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, функционирующим на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» (далее-Консультационный Центр).
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на оказанные услуги (работы) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
Проведенный анализпоступивших обращений граждан показал, что наибольшее количество претензий поступило к качеству услуг по водоснабжению, электроснабжению, газоснабжению и по поставке тепловой энергии для отопления.
Исходя из этого, сотрудники Консультационного центраподготовили обзор правил предоставления для этих коммунальных услуг в соответствии с Жилищным кодексом РФ (положения раздела 7 ЖК РФ) и Правиламипредоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года № 354, а также алгоритм действий потребителя, если управляющая компания не выполняет свои обязанности.
Услуга по водоснабжению.
Претензии по холодному водоснабжению, в основном,следующие: низкое давление холодной воды в сети, отчего вода в кране еле «бежит», несоответствие холодной воды гигиеническим требованиям, чаще всего это несоответствие качества воды по жесткости («жесткая вода») и другие.
Для горячего водоснабжения – это, в основном, несоответствие нормативным требованиям температуры подаваемой горячей воды.
Перерывы в подачехолодной воды возможны лишь в случае аварии, но не более 8 часов в месяц в целом. Единовременное отключение холодной воды разрешено максимум на 4 часа.
Холодная вода должна соответствовать:
по составу -СанПиН 2.1.4.1074-01;
по давлению подачи воды- СНиП 2.04.02-84 и СНиП 2.04.02-85 (от 0,3 до 6 атмосфер).
Горячая вода должна соответствовать:
по давлению-требованиям,устанавливаемым СНиП 2.04.02-84 и СНиП 2.04.02-85(от 0,3 до 4,5 атмосферы);
по температуре- СанПиН 2.1.4.2496-09 (температура горячейводы должна быть 60-75 градусов. Допустимое отклонение ночью (с 0.00 часов до 5.00 часов) — не более 5 градусов, днем — не более 3 градусов).
Постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354 определен порядок уменьшения размера платы при предоставлении рассматриваемой коммунальной услуги ненадлежащего качества:
-за каждые 3 °C отступления от допустимых отклонений температуры горячей воды размер платы за расчетный период, в котором произошло указанное отступление, снижается на 0,1 процент;
-за каждый час отступления от допустимых отклонений — снижается на 0,1 процент суммарно в течение расчетного периода;
-за каждый час подачи горячей воды, температура которой в точке разбора ниже 40 °C, оплата потребленной воды производится по тарифу за холодную воду.
Ваши действия, если у Вас имеются сомнения относительно нормы температуры горячей воды, нормы напора холодной воды, химического состава или свойств воды,должны быть следующими:
1.Известить поставщика коммунальных услуг об этом и зафиксировать свое заявление. Если реакция со стороны коммунальной службы отсутствует, потребитель должен написать жалобу и обозначить свои права.
2.Связаться с аварийно-диспетчерской службой и сообщить о проблеме с обязательной регистрацией звонка.
3.Составить акт о наличии нарушений водоснабжения.
4.Если коммунальные службы не приняли никаких мер, то необходимо писать жалобу в Государственную жилищную инспекцию Тамбовской области (адрес:г.Тамбов, Моршанское шоссе, д.14, тел.8 (4752) 790252, e-mail: post@ugjn.tambov.gov.ru)или в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тамбовскойобласти(адрес: Тамбов, ул. Бориса Васильева, 5, телефон:47-25-12) или официальный сайт Роспотребнадзораhttp://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/).
2.Услуга по электроснабжению.
Электроснабжение должно быть бесперебойным. Допустимая продолжительность перерыва — 2 часа (при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания) и 24 часа (при одном источнике питания).
Электроэнергия должна соответствовать ГОСТ 13109-97 и ГОСТ 29322-92 по напряжению и частоте тока.
Рассмотрим наиболее часто встречающийся случай, когда врезультате кратковременного повышения напряжения (перенапряжения)вышел из строя электроприборпотребителя.
Ваши действия, если срок гарантии бытовой техники уже истек, или гарантия еще не истекла, но в гарантийном талоне указано, что фирма-производитель не несет ответственности перед покупателем в случае выхода из строя бытового прибора при нарушении правил его эксплуатации:
1.Вышедший из строя бытовой прибор необходимо передать на экспертизу в авторизированный сервисный центр, который может указать в составленном акте причины выхода из строя (например, резкое повышение уровня напряжения, не предусмотренное заводом-изготовителем).
2.После получения акта необходимо написать претензию о добровольной компенсации стоимости вышедшего из строя бытового прибора в адрес гарантирующего поставщика, с кем у Вас заключен договор энергоснабжения.
3.В случае неудовлетворения претензии – обратиться в суд с заявлением о компенсации стоимости вышедших из строя приборов учета.
3.Услуга по газоснабжению
Допустимый перерыв — не более 4 часов в течение месяца.
Газ должен соответствовать требованиям ГОСТ 5542-87 и иметь давление от 0,0012 МПа до 0,003 МПа. Максимально допустимое отклонение давления — 0,0005 МПа.
Ваши действия в случае предоставления коммунальных услуг по газоснабжению ненадлежащего качества:
1.Уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем. Сообщение может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе. В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта проверки качества предоставления коммунальных услуг.
2.По результатам проверки составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем. В акте о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств.
3. После составления акта о предоставлении услуг ненадлежащего качества потребитель вправе обратиться с претензией к исполнителю. Если представители исполнителя отказываются принять претензию или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, необходимо отправить ее в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.
4.При отказе в удовлетворении требований потребителя, Вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
4.Услуга по поставке тепловой энергии для отопления.
Допустимая продолжительность перерыва в подаче горячей воды для отопления — не более 24 часов в течение месяца или не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 градусов). Отклонение давления в батареях от нормативов не допускается.
Температура воздуха в жилых помещениях должна быть не ниже +18 °C (в угловых комнатах – не ниже +20 °C).
В соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (п.15 прил 1) за каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении в течение расчётного периода размер платы снижается на 0,15% размера платы за каждый градус отклонения температуры.
Чтобы зафиксировать факт нарушения в предоставлении рассматриваемой коммунальной услуги, потребитель должен:
1.Уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу в письменной форме или устно (в том числе по телефону) с обязательной регистрацией в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта проверки качества предоставления коммунальных услуг.
2. По результатам проверки составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем. В акте о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств.
3. После составления акта о предоставлении услуг ненадлежащего качества потребитель необходимо обратиться с претензией к исполнителю. Если представители исполнителя отказываются принять претензию или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, необходимо отправить ее в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.
4.При отказе в удовлетворении требований потребителя необходимо обратиться в суд с исковым заявлением.
Владелец квартиры или дома, который пользуется платными услугами ЖКХ, может рассчитывать на помощь специалистов Консультационного Центра, которые помогут защитить Ваши интересы во время досудебного урегулирования.
/ Информация для потребителей / Грамотный потребитель / 
